Schlüsseldienst M.-S. Niewiera - 24 Stunden Service - 365 Tage im Jahr
FAQs
(frequently asked questions / häufig gestellte Fragen)


Arbeitszeit / Monteurkosten


Schlossnotdienste und Handwerksbetriebe berechnen in der Regel die Kundendienstmonteurkosten in Arbeitswerten. Ein vereidigter Gutachter bei der Handwerkskammer Rhein-Main hat für Schlüsselnotdienste beispielsweise einen durchschnittlichen Stundenverrechnungssatz von 52,60 € ermittelt. Je nach Betriebsgröße können die Stundensätze jedoch erheblich nach oben oder unten variieren.

Als Kunde fragen Sie sich, warum Sie für 15 Minuten Arbeit 45 - 60 Minuten Arbeitszeit bezahlen sollen. Es wird hierbei häufig übersehen, dass der Monteur zum Einsatzort fahren muss und wieder zurück. Diese Fahrtzeiten müssen Sie als Kunde ebenfalls bezahlen. (siehe Urteil des BGH vom 19.11.91 Aktenzeichen XZR 63 = 30) Da Fahrtzeiten wie Arbeitszeiten berechnet werden dürfen, werden die Arbeitswerte incl. der Fahrtzeiten berechnet.
Bei Fahrtzeiten der Monteure handelt es sich nämlich um Arbeitszeiten der Mitarbeiter, die zwangsläufig vom Arbeitgeber (Schlüsseldienst) vergütet werden müssen. Bezahlt werden müssen diese Fahrtzeiten, da die Fahrten auf Veranlassung und Bestellung des Kunden erfolgen.
Häufig werden die Arbeitszeiten je angefangene Stunde berechnet. Verbraucherfreundlicher ist dagegen die Berechnung in angefangene Viertelstunden, wie sie mittlerweile von vielen Betrieben, wie unserem, angewendet wird.

Rüstzeiten

Häufig erscheint in Handwerkwerkerrechnungen die Position Rüstzeiten. Damit ist der Arbeitsaufwand gemeint, der bei der Beladung und Vorbereitung des Kundendienstfahrzeuges entsteht. Die Handwerkskammer Düsseldorf ist der Meinung, dass diese Kosten in Rechnung gestellt werden können, da die hier anfallenden Kosten der Monteurstunden ja auch vom Unternehmer bezahlt werden müssen (Quelle "Der Handwerker kommt" von 1994).
Wenn beispielsweise der Schlüsselnotdienst - Handwerker erst nach Auftragserteilung sein Fahrzeug mit den speziellen Aufsperrwerkzeugen und den anderen notwendigen Materialien belädt und andere Vorbereitungen treffen muss (z.B. Adresse des Kunden aus der Straßenkarte suchen) ist dieser zeitliche Aufwand vom Kunden zu tragen.
Viele Handwerker lassen Ihre Fahrzeuge aus versicherungsrechtlichen Gründen nie im voll beladenen Zustand. Gerade Aufsperrwerkzeuge sind für Einbrecher ein lohnendes Ziel und Versicherungen ersetzen in der Regel nicht den Diebstahl diverser Materialien aus dem Kundendienstfahrzeug.
Verbraucherfreundlicher ist es auf jeden Fall, wenn die Rüstzeiten getrennt ausgewiesen werden. Andernfalls muss der Verbraucher bei jeder Montagestunde die einkalkulierten Rüstkosten mitbezahlen.
Ein interessantes Urteil vom 02.11.1990 hat das Oberlandesgericht Stuttgart in diesem Zusammenhang gefällt (Az.2 U 271/89). Es hat eine Klausel im Kleingedruckten eines Handwerksunternehmens akzeptiert, in der von einem gesonderten Posten "Rüst- und Fahrtzeit" die Rede war. Auch die in Auftragsformularen eines Kundendienstbetriebs enthaltene Klausel "Für jeden Reparaturauftrag wird eine Rüstzeit von zwei Arbeitswerten berechnet" ist in einem Prozess akzeptiert worden (Kammergericht Berlin, Urteil vom 02.12.1992, Az 23 U 2465/92).
TIPP: Fragen Sie den Handwerker ob die Rüstzeiten nicht schon im Stundenverrechnungssatz einkalkuliert sind. Dann müssen Sie keine getrennt ausgewiesenen Rüstzeiten bezahlen. Liegt jedoch der Stundenverrechnungssatz zuzüglich der Rüstzeiten im Rahmen, sollten Sie die Rüstzeiten auf jeden Fall mitbezahlen.


In vielen Fällen werden auch sogenannte Betriebskostenpauschalen in Ansatz gebracht. Darin sind immer die Rüstzeiten und andere beim Einsatz anfallende Kosten enthalten. Zum Beispiel Unterhaltskosten für Fahrzeug und Werkzeug sowie Lagerkosten, etc.

Lohnzuschläge

Die Höhe der Zuschläge richtet sich nach den für die einzelnen Gewerke gültigen Tarifverträgen. Es können Zuschläge bis zu 200 Prozent z.B. für Feiertagsarbeit vorgeschrieben sein. Für Einsätze außerhalb der üblichen Geschäftszeiten von 8:00 bis 18:00 Uhr werktags werden meist Sonderzuschläge berechnet. Folgende Zuschläge sind üblich:
Spätdienstzuschlag von 18:00 bis 22:00 Uhr
50%
Nachtdienstzuschlag von 22:00 bis 06:00 Uhr
100%
Frühdienstzuschlag von 06:00 bis 08:00 Uhr
50%
Wochenendzuschlag
50 % bzw. 100%
Feiertagszuschlag
100% - 200%
Zuschläge sind nur auf die Monteurkosten zu zahlen.


24-Stunden-Bereitstellungspauschale

Häufig wird bei Notdiensten eine Bereitstellungspauschale für einen 24-Stunden-Notdienst berechnet, da sowohl die qualifizierten Notdienstmonteure, als auch das Personal der Notdienstzentrale 24 Stunden für Sie einsatzbereit ist. Sämtliche Monteure stehen rund um die Uhr auf Abruf bereit. Dies verursacht höhere Personalkosten als bei einfachen Schlüsseldiensten, die oft erst nach Stunden eintreffen können. Diese erhöhten Personalkosten werden mit dieser Pauschale (Sockelbetrag) abgegolten. Einige Betriebe kalkulieren diese Kosten in Ihren Stundenverrechnungssatz mit ein. Dies ist jedoch verbraucherfeindlich. In diesem Fall müssen dann auch die Kunden, die keinen Notdienst benötigen und zum Beispiel Montageaufträge erteilen, diese Zusatzkosten in jeder Arbeitsstunde mitbezahlen.
In unserem Betrieb wird diese Pauschale in den Betriebskosten verrechnet um die Rechnung für den Kunden übersichtlicher zu halten.
TIPP: Diese Pauschale darf nur von Betrieben berechnet werden, die diese erhöhten Personalkosten auch tatsächlich haben.

Spezialwerkzeuge

Häufig ist der Einsatz von teuren Spezialwerkzeugen oder -maschinen erforderlich, um Türen öffnen zu können. Diese unterliegen einem hohen Verschleiß und müssen darum dem Kunden berechnet werden. Da die Verwendung von Spezialwerkzeug im Einzelfall unterschiedlich ausfallen kann, ist es nicht möglich, diese Kosten in einen Pauschalpreis mit einzubeziehen. Das wäre dann zum Nachteil aller Kunden, die Spezialwerkzeuge mitbezahlen müssten, obwohl die Werkzeuge für den jeweiligen Kundenauftrag nicht benötigt werden. Daher wird jeweils nach tatsächlichem Aufwand mit Beträgen zwischen 7,50 € und 40,00 € abgerechnet.
TIPP: Lassen Sie sich von Ihrem Schlüsseldienst genau erklären, welche Werkzeuge benutzt wurden.

PKW-Unterhaltungskosten

PKW-Kosten berechnen sich nach Entfernungskilometern und beinhalten eine Umlage für die Anschaffungs-, Verbrauchs- und Unterhaltungskosten ebenso wie für die Rüstzeiten des Kundendienstfahrzeuges. Pro gefahrenem Kilometer werden von Schlüsseldiensten durchschnittlich 1 € berechnet. Die Berechnung erfolgt in 10 Km-Zonen. Jede Zone kostet also 10 €. Die Unterhaltungskosten haben nichts mit den Fahrtzeiten der Monteure zu tun.
(lt. Fachverband Metall Pauschalen grundsätzlich zulässig, ebenso 1 € / je gefahrenem Kilometer)
TIPP: Erkundigen Sie sich genau von wo der Monteur anreist. Beauftragen Sie ein Unternehmen in Ihrer Nähe, denn Fahrtzeiten sind Arbeitszeiten, die von Ihnen bezahlt werden müssen.

Stornierungen

beauftragen Sie nur eine Firma - sonst zahlen Sie doppelt, denn einmal gegebene Notdienstaufträge sind nicht mehr stornierbar und Sie müssen zumindest die bis zur Stornierung entstandenen Kosten tragen. Sollten Sie gar zwei Schlüsseldienste gleichzeitig beauftragen, können die vollen Kosten für die Türöffnung und die Anfahrt in Rechnung gestellt werden. 

Funktionsstörungen an Schließzylindern und Schlössern

Die häufigsten Schäden an Schließzylindern und Schlössern treten durch unsachgemäße Behandlung oder durch Verschleiß auf. Um diesen Schäden vorzubeugen reicht es aus, einige kleine Dinge zu beachten. Der Schließzylinder-Hersteller ABUS hat dazu einen kleinen Leitfaden herausgegeben, welchen Sie sich hier herunterladen können.
Auch die Firma EVVA hat eine Gebrauchinformation im PDF-Format bereitgestellt, welche Sie sich hier herunterladen können.
Wissenswertes rund um Schlösser und Schlüssel



Vorsicht Verbraucherzentrale


Ratsuchende Bürger werden von einigen Verbraucherzentralen - oft mangels der speziellen Kenntnisse der verschiedenen Öffnungstechniken - nicht immer korrekt beraten. 
Es wird häufig behauptet, dass die Preise für erbrachte Handwerksleistungen nicht angemessen sein könnten und das Schlüsseldienste oft überhöhte Rechnungen ausstellen.
So erweckt die Verbraucherzentrale mit der Darstellung folgenden Beispiels eines Schlüsselnotdiensteinsatzes eine falsche Vorstellung des ratsuchenden Bürgers:
" 22,00 Uhr, Sie sind müde, freuen sich auf Ihr Bett. Doch damit wird es erst mal nichts: Der Haustürschlüssel ist weg. Also müssen Sie den Schlüsseldienst anrufen. Der Retter in der Not kommt, baut Ihnen das alte Schloss aus, setzt ein neues ein - und schreibt eine Rechnung über 250,00 €. Nicht alle Schlüsseldienste sind so teuer, aber manche verlangen sogar noch mehr Geld und nutzen so die Zwangslage Ihrer Kunden aus.....". (Gelesen im Internet am 04.06.2003)
Hiermit wird der falsche Eindruck erweckt, dass eine Rechnung über 250,00 € zu teuer wäre und das die Zwangslage ausgenutzt werden würde. Ob eine Leistung zu teuer ist, hängt jedoch von der Aufgabenstellung und der tatsächlich erbrachten Leistung ab, zu der z.B. Fahrtzeiten, Arbeitszeiten und Art/Qualität der eingebauten Schließzylinder gehören. Daher kann ein Rechnungsbetrag, der auch über 250,00 € liegt, durchaus angemessen und gerechtfertigt sein. Insbesondere dann wenn zum Beispiel durch nächtliche Arbeitszeiten, Nachtzuschläge - wie in dem beschriebenen Fall - hinzukommen (siehe auch Beispielurteile).
Nicht jeder Schlüsseldienst verlangt den selben Preis. Es gibt sogar Schlüsseldienste, welche hier etwas günstiger sind. Jedoch sind bei solchen Preisen schon verschiedene der folgenden Zusatzkosten enthalten, so dass hier die Türöffnung noch als sehr günstig zu bewerten ist. Der Preis kann je nach entstandenem Aufwand und der Sicherheit der Tür bis zu € 1000.- betragen und dennoch gerechtfertigt sein.
Preise für Nachtarbeiten beinhalten schon einen Zuschlag von 100% auf das normale Arbeitsentgelt
Der Einbau eines neuen Zylinders, also auf das gewaltsame Entfernen des alten Schließzylinders bedeuten einen Mehraufwand an Arbeitszeit.
Es handelt sich nicht um einen normalen Handwerkereinsatz, sondern um einen Notdienst. Dieser setzt eine 24-Stunden-Bereitschaft sowohl für das Telefondienstpersonal als auch für die Monteure voraus. Dadurch entstehen Arbeitszeiten, welche auch entsprechend entlohnt werden müssen. Zum Vergleich kostet der Einsatz eines Rettungswagens unabhängig von der Entfernung (also auch wenn es nur 100 Meter sind) pauschal € 850.- (Auskunft des Malteser Hilfsdienstes Bayern).
Bei vielen Türöffnungen ist der Einsatz von zusätzlichem Werkzeugen und Materialien notwendig. So kann allein eine benötigte Spezialzugschraube, welche zum Ziehen eines Zylinders benötigt wird und nur einmalig verwendet werden darf, bis zu € 10.- kosten. Oft sind bei einem Einsatz zwei oder drei Stück davon nötig. Auch andere Materialkosten wie der Einsatz von Verschleiß von Hartmetallfräsern und Bohrern können bei einem solchen Einsatz entstehen. Vor allem Hartmetallfräser sind sehr teuer und werden, falls der Einsatz nötig war und verschlissen werden, dem Kunden in Rechnung gestellt.
Zusätzlich fallen Kosten für den Einbau neuer Schließzylinder an. Ein Sicherheitszylinder in Überlänge kann bis zum 10-fachen des angesetzten Grundpreises kosten. Auch kommt es immer häufiger vor, dass Hochsicherheitsbeschläge oder Sonderverriegelungen montiert sind, durch welche die Kosten für eine Öffnung noch weiter steigen. Teilweise ist dann sogar ein zweiter Einsatz nötig, da die Sonderverriegelungen oder Hochsicherheitsbeschläge passend zur vorhandenen Tür erst einmal besorgt und dann montiert werden müssen. Dieser Mehraufwand ist im Preis für die Öffnung noch nicht inbegriffen.
Unser zum Ansatz gebrachter Stundensatz in Höhe von € 79,60 inkl. MWSt. je Arbeitsstunde tagsüber ist im Vergleich zu anderen Handwerksbetrieben noch vergleichbar niedrig. So liegt der Stundensatz eines KFZ-Mechanikers bei Mercedes in Regensburg bei € 128,06 inkl. MWSt.
Bezüglich der Ausnutzung einer Notlage hat das Amtsgericht Westerburg am 22.11.2002 ein interessantes Urteil gefällt. Danach besteht für den Kunden keine Notlage, da er auch andere Schlüsseldienste zur Öffnung seiner Haustür beauftragen kann (Az 23 C 439/02)
Da Verbraucherzentralen in der Regel nicht über das technische Wissen verfügen können und meist aus Kostengründen nicht die technischen Gegebenheiten des Kunden mit einen Sachverständigen in Augenschein nehmen, kann ein sogenanntes Beratungsgespräch dann zu einem fatalen Irrtum führen. Der Bürger meint, er wäre im Recht und lässt sich auf ein Klageverfahren mittels eines "empfohlenen Honorarrechtsanwalts " ein. Solch ein Verfahren ist dann mit unter von vorne herein aussichtslos und kostet viel Geld und Ärger. Kommt es zu einer Beweisaufnahme mit einem Gutachter und Zeugen kann ein solches Verfahren für den Verlierer schnell zu einem finanzielles Fiasko werden. 1.000,00 € und mehr kann dann ein solches Verfahren kosten.
Weiterhin werden manchmal dem Kunden durch Beispielurteile eventuelle Klageverfahren aufgezeigt. So hat die Verbraucherzentrale jahrelang auf ein altes Urteil des Bundesgerichtshof von 1984 bezüglich der Gleichsetzung von Fahrtzeiten und Arbeitszeiten hingewiesen und als Beleg herangeführt, Fahrtzeiten dürfen nicht in voller Höhe des betrieblichen Stundenverrechnungssatzes für Montagearbeiten berechnet werden (Ausgabe Handwerker- u. Kundendienstrechnungen 1993 ISBN 3-923214-39-1). Tatsächlich aber gibt es seit 1991 ein neues Urteil vom Bundesgerichtshof mit der Entscheidung, dass sowohl für Arbeitszeiten als auch für Fahrtzeiten der gleiche Stundenverrechnungssatz angewendet werden darf (Urteil vom 19.11.91 - X ZR 63/90).
Es gibt bundesweit viele Urteile mit negativem Ausgang für "angeblich geprellte Kunden". Das Prozess- und damit verbundene hohe Kostenrisiko verbleibt im Regelfall immer beim Kunden.
Häufig empfehlen Verbraucherzentralen den ratsuchenden Bürgern die gebührenpflichtigen und sehr teuren eigenen Beratungshotlines anzurufen.
Teilweise wird von der Verbraucherzentrale sogar Werbung mit einer 0190er Rufnummer betrieben, ohne auf die anfallenden Kosten hinzuweisen (1,86 € je Minute) (siehe amtliches Telefonbuch Düsseldorf 2002/2003). Das kann dann ganz schön teuer werden...
Selbstverständlich wäre es unseres Erachtens sinnvoller, sich bei unseren qualifizierten Schlossermeistern oder entsprechenden Gutachtern, die über fundierte Kenntnisse im Bereich der Öffnungstechniken und damit verbundenen langjährigen Erfahrungen verfügen, über die jeweilige Preisgestaltung der speziellen Öffnung zu informieren.
Einige Handwerkskammern bieten bei Problem und Streitigkeiten auch sogenannte Schlichtungsstellen an, die kostenlos zwischen dem Kunden und der Handwerksfirma vermitteln. Dieser Weg ist auf jeden Fall der sinnvollere Weg, zumal er keine Kosten verursacht.
Aufgrund der Anzahl der Bürger die Rat bei Verbraucherzentralen folgern die Verbraucherzentralen dass viele Schlüsseldienste überhöht abrechnen. Dabei wird natürlich nicht berücksichtigt, dass die Mehrheit der Bürger mit der jeweils erbrachten Leistungen zufrieden ist und sich daher erst gar nicht an eine Beratungsstellen wendet.
Nach eigenen Ermittlungen schätzen wir den Prozentsatz der unzufriedenen Kunden auf maximal 1-2 % Prozent.
In einigen Fällen ist es jedoch auch ratsam, gegen eine überhöhte Rechnung oder gegen eine mangelhafte Leistung vorzugehen. Leider gibt es auch schwarze Schafe in dieser Branche, die extrem überhöhte Preisgestaltungen vornehmen. So sind uns Fälle bekannt, bei denen eine einfache Türöffnung mit über 700,00 € abgerechnet wurden. Diese schwarzen Schafe werfen leider ein schlechtes Licht auf die gesamte Branche.

Häufig werden diese einzelne Ausnahmen von den privaten Fernsehsendern in ein schlechtes Licht gestellt. Die Berichterstattung von Privatsendern ist jedoch mehr als fragwürdig und einseitig. Die Berichte sind häufig nach frei erfundenen Drehbüchern erstellt und Filmszenen werden oft aus dem Zusammenhang geschnitten. So sind uns Filmberichte bekannt, in denen nachweislich eine Tür manipuliert wurde, um den Eindruck zu hinterlassen, dass die dargestellte Tür einfach und beschädigungsfrei zu öffnen sei. Sensationen will man in Fernsehsendungen zeigen und nicht die Realität. Leider berichten diese Fernsehsender nicht über die vielen Fachbetriebe, die tagtäglich vielen Menschen bei Schloss- und Schlüsselproblemen seriös helfen. Fazit - man sollte nicht alles glauben was man im Fernsehen sieht.


Gutachten / Urteile

Bedenken Sie jedoch bei einem streitigen Verfahren immer, dass Sie, sollten Sie den Fall verlieren, die hohen Kosten für das Verfahren und eventuell eingeschaltete Gutachter tragen müssen.
Auch durch diverse Urteile verschiedener Amtsgerichte verweisen wir gerne:

Amtsgericht Hanau 39 C 3793/96-19
Schlüsseldienst darf Arbeits-/Wegewerte, PKW-Bereitstellungskosten, Sofortdienstzulagen, Bearbeitungsgebühren und 100% Samstagszuschlag berechnen.

Amtsgericht Lüdenscheid 12 C 127/97
Vom Schlüsseldienst in Ansatz gebrachte Kosten entsprechen der Ortsüblichkeit, Preise waren vor Auftragsbeginn vereinbart.

Amtsgericht Lünen 7 (8) C 419/97
Eine wucherische Überteuerung der Preise war nicht festzustellen.

Amtsgericht Dortmund 123 C 4827/97
Fahrtzeiten gleich Arbeitszeiten, Sonderzuschläge und Kosten für Spezialwerkzeuge dürfen berechnet werden.

Bundesgerichtshof vom 19.11.91 Aktenzeichen X ZR 63/90
Fahrtzeiten sind Arbeitszeiten und können genauso hoch wie Montagearbeiten berechnet werden

Amtsgericht Westerburg 23 C 439/02
320,00 € für Schlüsselnotdienst bedeuten keinen Wucher und keine Ausnutzung einer Zwangslage im Sinne von StGB § 253

Amtsgericht Lippstadt 6 C 302/02
228,00 € für Schlüsselnotdienst (Öffnen einer zugefallenen Tür) ist rechtens und bedeutet keinen Wucher

Oberlandesgericht Stuttgart Urteil vom 02.11.1990 (Az 2 U 271/89)
Klausel im Kleingedruckten " Rüst- und Fahrtzeiten" legitim

Kammergericht Berlin, Urteil vom 02.12.1992 (Az. 23 U 2465/92)
Berechnung einer Rüstzeit von zwei Arbeitswerten für jeden Reparaturauftrag in Ordnung

Amtsgericht Regensburg 3 C 2882/05
Anrufen einer örtlichen Rufnummer bedeutet nicht, dass der Kunde davon ausgehen kann, es könne sich nur um ein örtliches Schlüsseldienstunternehmen handeln. Kunde muss € 242,44, u.a. den kompletten Anfahrtsweg aus einem weiter entfernten Ort zahlen.

Amtsgericht Lippstadt 26 C 148/06 vom 10.05.2006
€ 488,62 für eine Schlüsseldienstnotrechnung können durchaus berechtigt sein, wenn umfangreiche Arbeiten mit entsprechendem Material und Zeitaufwand erforderlich sind.